Uzņēmēji neapzinās, cik liela nozīme klientu servisā ir IKT risinājumiem 0
Lai arī uzņēmēji līdzās preces kvalitātei un cenai kā svarīgu sava biznesa konkurētspējas faktoru min augstu klientu servisu, tikai 24% gadījumu viņi ir gatavi ieguldīt informācijas un komunikācijas tehnoloģiju (IKT) sistēmu attīstībā, lai pilnveidotu klientu apkalpošanu, liecina mobilo sakaru operatora BITE un uzņēmuma SIA “Latnet” veiktās aptaujas dati.
Eksperti norāda, ka uzņēmēji joprojām neapzinās IKT risinājumu nozīmību un iespējas klientu servisā, tādējādi bremzējot savu konkurētspēju.
Vidēji 50% gadījumu uzņēmēji atzīst, ka klientu servisa līmenis ir svarīgs faktors uzņēmumu konkurētspējas nodrošināšanai.
Taču tajā pašā laikā trešā daļa aptaujāto uzņēmēju atzīst, ka viņu IKT sistēma nav sakārtota tā, lai IKT problēmas neapdraudētu uzņēmuma darbību.
IKT iespējas neapstājas tikai pie datortīklu izveides un to ikdienas uzturēšanas.
Tehnoloģiju risinājumu daudzveidība un to gudra pielietošana ļauj būtiski uzlabot uzņēmēju ikdienas darbu dažādās jomās, un klientu serviss ir viena no tām.
Turpina BITE mārketinga vadītāja Diāna Šmite: “Šobrīd tirgū ienāk jauna tendence – izmantot iespēju pie viena pakalpojuma sniedzēja saņemt gan IT, gan telekomunikācijas pakalpojumus, jo tieši abu jomu gudra pārvaldība ir tā, kas palīdz nepalaist garām, piemēram, neatbildētu klienta zvanu, izmantojot pakalpojumu “Viedais zvanu pārvaldnieks”.”
“Spēja apstrādāt ienākošos zvanus ir viens no klientu apmierinātības galvenajiem rādītājiem, turklāt vairāk kā puse aptaujāto uzņēmumu ikdienā saņem līdz 30 ienākošos zvanu, savukārt katrs trešais līdz 50 vai pat 100 zvaniem dienā.”
“Aptaujas dati gan iezīmē tendenci, ka gudro risinājumu iespējas uzņēmēju vidū līdz galam vēl nav apzinātas, bet, ņemot vērā viņu attieksmi pret klientu servisu kā priekšnoteikumu veiksmīgam biznesam, esmu pārliecināta, ka tuvāko gadu laikā situācija mainīsies. To noteikti ietekmēs arī klientu augstās prasības, jo, pieaugot tehnoloģiju izmantošanai viņu ikdienā, klientu servisa latiņa tiek celta augstāk.”
Tiesa, vadītāju izpratni par nepieciešamību investēt IKT risinājumos, lai celtu klientu servisu, ietekmē arī biznesa profils, kurā uzņēmējs strādā.
Piemēram, 37% pārdošanas un mārketinga sfērā strādājošie vadītāji būtu gatavi mainīt IKT pakalpojumu sniedzēju, ja tādā veidā varētu uzlabot klientu servisa līmeni, savukārt no veselības aprūpes nozarē strādājošajiem tikai 15% atzinuši, ka šādā gadījumā būtu gatavi mainīt IKT pakalpojumu sniedzēju.
D. Šmite arī uzsver, ka gudro tehnoloģiju izmantošanas pieaugumu sekmēs arī pašu pakalpojumu sniedzēju attīstītie risinājumi: “Reaģējot uz tirgus tendencēm, BITE un “Latnet” attīstījusi “OneIT” koncepta pakalpojumu, kas sniedz iespēju saņemt visus IKT no viena pakalpojuma sniedzēja.”
“Pakalpojuma portfelī ietilpst fiksētais internets, telefonijas pakalpojumi ienākošo zvanu pārvaldīšanai, mākoņpakalpojumi, drošas IT infrastruktūras risinājumi, “Latnet” Datu centra iespējas, IT apkalpošana u.c. pakalpojumi, kuri gudri izmantoti sniedz būtisku atspaidu klientu servisa uzlabošanā.”
Aptauja veikta sadarbībā ar pētījumu aģentūru “Norstat” 2019. gada maijā. Aptaujā piedalījušies 518 respondenti – uzņēmumu vadītāji vai augstākā līmeņa speciālisti.
