“Atbloķēja pēc 3 dienām…” Kliente neapmierināta ar INDEXO bankas attieksmi, banka skaidro situāciju
2
Pērn, 28.augustā, darbu sāka jaunā AS INDEXO Banka, kas kļuva par pirmo jauno kredītiestādi Latvijā kopš pievienošanās Eirozonai. No tā brīža privātpersonas var kļūt par bankas klientiem – lejupielādēt mobilo lietotni, atvērt kontus, saņemt maksājumu karti, veikt pārskaitījumus, veidot uzkrājumus, izvērtēt kreditēšanas piedāvājumus un izmantot daudzus citus ierastus un jaunus finanšu pakalpojumus.
Ir vairāk nekā skaidrs, ka neviens sākums nav vienkāršs, jo īpaši, ja runājam par jaunas bankas izveidi. Izaicinājumu, ar ko jātiek galā vadībai un pārējai komandai, ir daudz, taču klientiem arī ir savas gaidas.
Redakcijā saņēmām ziņu no kādas lasītājas, kura ir neapmierināta ar bankas nodrošināto servisu.
Lasītāja Dagnija stāsta: “Gribu padalīties pavisam neveiksmīgā pieredzē ar jauno INDEXO banku. Komunikācija un atbalsts klientiem notiek ļoti lēnu, rodas pamats apšaubīt darbinieku kompetenci. Pēc lūguma negribēja izsniegt izdruku, klientam nobloķēja kontu, sniedzot atrunu, ka esot iesaistītas trešās personas. Atbloķēja pēc 3 dienām. Izdruku tā arī nevarēja dabūt, banka arī to neizsniedza. Esot jāprasa pieprasījumu no policijas. Gadījās, ka no INDEXO bankas cilvēks pārskaitīja naudu krāpniekiem, par ko nosūtīja bankai elektroniski parakstītu iesniegumu no meitas e-pasta. Banka tā vietā, lai steidzami meklētu risinājumu, pieprasīja sūtīt no cita e-pasta, kas ir pašam apkrāptajam. Vēlāk zvanīja un teica, ka klients pats vainīgs, ka apkrāpts. Protams, ka vainīgs, bet
uzskatu, ka bankai iespēju robežās ir jāpalīdz situāciju risināt. Reāli laiks iet, bet nekādu ieinteresētību nejūtu.”
Sazinājos ar INDEXO, lai lūgtu viņu komentāru par šo lasītājas minēto situāciju. Ieva Bauma, INDEXO mārketinga un komunikācijas vadītāja, skaidro, ka INDEXO Bankas galvenais mērķis ir aizsargāt klientu datus un finanšu līdzekļus. Savu konta izrakstu klients var pats lejupielādēt INDEXO Bankas mobilajā lietotnē. Ja klients vēlas, lai konta izrakstu izsniedz banka, tad atbilstoši INDEXO Bankas Vispārējiem darījumu noteikumiem, klientam ir jāsazinās ar INDEXO bankas mobilajā lietotnē. Pēc pieprasījuma konta izraksts tiek sagatavots elektroniskā veidā un nosūtīts klientam mobilajā lietotnē.
Konta izraksts ir uzskatāms par neizpaužamu informāciju saskaņā ar Kredītiestāžu likumu. Tāpēc INDEXO Banka šo informāciju nedrīkst izpaust trešajām personām, tai skaitā ģimenes locekļiem, ja vien nav attiecīgās pilnvaras vai cita juridiska pamatojuma. Ņemot vērā drošības riskus, e-pasts netiek uzskatīts par drošu saziņas kanālu.
Uz jautājumu, kādus principus komunikācijā ievēro bankas komanda, Ieva norāda: “INDEXO komunikācijā galvenais ir ātra, skaidra un cieņpilna atbildes sniegšana, kā arī operatīva rīcība ar mērķi aizsargāt klienta intereses un finanšu drošību. Katra situācija tiek vērtēta individuāli, un risinājums tiek meklēts atbilstoši konkrētajam gadījumam. Saskaņā ar klientu apkalpošanas standartu atbildes uz klientu jautājumiem e-pastā sniedzam divu darba dienu laikā, savukārt čatā – divu stundu laikā. Mēs nepārtraukti uzraugām un pilnveidojam gan tehniskos, gan klientu apkalpošanas procesus. Klientu jautājumi, atsauksmes un ierosinājumi ir vērtīgs resurss šīs attīstības nodrošināšanai.”
Lasītājas stāstā izskanēja arī pieredzētais saistībā ar krāpniekiem. Kā banka reaģē, ja saņem signālu, ka tā izmantota kādam krāpnieciskam darījumam?
“Konstatējot, ka klients pārskaitījis naudu krāpniekiem, INDEXO rīkojas nekavējoties. Katrs gadījums tiek izvērtēts individuāli, vispirms noskaidrojot, kas tieši noticis.
Ar mērķi novērst turpmākus zaudējumus, tiek veikta konta darbības ierobežošana. Vienlaikus banka sazinās ar citām finanšu iestādēm, lai mēģinātu atgūt izkrāptos līdzekļus, un sadarbojas ar valsts institūcijām, sniedzot visu tās rīcībā esošo informāciju.
INDEXO pastāvīgi attīsta un pielāgo krāpniecisku darījumu prevencijas sistēmas, taču visefektīvākā aizsardzība joprojām ir sabiedrības izglītošana un kritiskās domāšanas veicināšana.”
