“Es tikko te visu izmazgāju, ko tu te staigā?” Kliente piedzīvo pārsteidzošu attieksmi kādā “Circle K” stacijā
0
Pirms kāda laika LA.LV komanda sociālajos medijos pamanīja ierakstu, kurā kāda sieviete aprakstīja nepatīkamu pieredzi “Circle K” degvielas uzpildes stacijā. Lai gan ieraksts vēlāk tika izdzēsts, mums izdevās sazināties ar tā autori, un viņa piekrita pastāstīt par notikušo sīkāk.
“Kādu laiciņu atpakaļ atnāca e-pasts, kā arī redzēju reklāmu “Circle K” kontos par to, ka Līgo/Jāņu brīvdienās tiem, kam galvā vainadziņš, aukstā kafija ir bezmaksas.
Bieži gan nepildu degvielu “Circle K”, bet todien, 24.06, sanāca tā, ka tuvākā uzpildes stacija bija tieši “Circle K”. Mamma atgādināja par kafiju – tā nu iepildos, vainadziņš galvā. Aizeju līdz kasei (tobrīd gan bija vakars, un veikalā bija labi ja trīs cilvēki, neskaitot darbinieces), samaksāju par degvielu, un darbiniece jau skatās uz mani nedaudz dīvaini.
Pēc tam cilvēcīgi jautāju, vai akcija ir spēkā, uz ko saņēmu nopūtu un ar nožēlu – jā. Tam lielu uzmanību nepievērsu, jo man bija labs noskaņojums. Tā nu gāju līdz kafijas automātam. Ņemot vērā, ka pati strādāju par viesmīli/bārmeni, zinu, kā taisa ledus kafijas.
Paņēmu krūzīti, sabēru ledu, ielēju sīrupu un pienu. Pēdējo, ko lej – tas ir espresso, kam vietiņu arī atstāju. Piegāju pie automāta, skatos – daudz izvēles: ledus kapučīno, ledus latte, ledus šokolāde. Uzspiedu latte. Pēkšņi sāk līt putukrējums, piens, un tad tikai espresso.
Redzu, ka viss līst garām. Sākas iekšējs stress – kāpēc? Sāku slaucīt visu, ko aplēju, un pie manis ātrā solī nāk darbiniece, skaļā balsī sakot, ka kafijas automātu ir izmazgājusi pirms 15 minūtēm.
Tādu attieksmi vispār negaidīju. Apmulsu un, protams, vairākas reizes atvainojos, bet darbiniece joprojām uz mani skatījās tā, it kā es viņai nepatiktu un būtu kāds ienaidnieks. Piedāvājos palīdzēt iztīrīt, samaksāt par kafiju. Saprotot, ka par mani izņirgājas, vēlreiz pārjautāju, vai man vajag samaksāt, uz ko saņēmu atbildi – nē. Likās, ka par katru kafiju viņai atvelk no algas. Tad arī izgāju ārā un šo visu izstāstīju mammai. Arī viņa bija šokā.
Zinu, ka bija svētku brīvdienas, varbūt arī cilvēku pieplūdums, bet ne reizi nebiju saskārusies ar tādu attieksmi. Pašai ir nācies mazgāt grīdas un skatīties, kā cilvēks pielāčo, taču dūša pateikt: “Es tikko te visu izmazgāju, ko tu te staigā,” man gan nav. Ne reizi vien, iztīrot kafijas aparātu pirms slēgšanas, cilvēks ir paprasījis kafiju, un es neesmu atbildējusi, ka tikko esmu automātu iztīrījusi. Katrā ziņā var paburkšķēt pie sevis, bet darbā cilvēks strādā un pelna naudu – arī mazgāšana un tīrīšana ir darba pienākums, par ko tiek maksāta alga.
Uzskatu, ka tādiem cilvēkiem nav jāstrādā klientu apkalpošanā. Vakars todien bija ļoti sabojāts.”
Lai skaidrotu situāciju, LA.LV sazinājās ar “Circle K”
Armands Žubulis, “Circle K” Latvia mazumtirdzniecības tīkla direktors skaidro, ka “šāda attieksme neatbilst “Circle K” klientu apkalpošanas standartiem. Uzņēmuma vērtības balstās uz cieņpilnu, laipnu un profesionālu attieksmi. To sagaida gan no darbinieku, gan klientu puses.
Konkrētā situācijā raksturotā darbinieka uzvedība – pacelta balss, nosodošs skatiens un nepieklājīga attieksme – ir pretrunā ar “Circle K” iekšējām vadlīnijām. Šādi gadījumi tiek rūpīgi izskatīti, lai veiktu nepieciešamos uzlabojumus un uzņēmuma klienti saņemtu “Circle K” apkalpošanas standartiem atbilstošu klientu servisu.”
Viņš atklāj, ka “Circle K” darbiniekiem jāievēro šādas ētikas normas:
– savstarpējā cieņa: Mijiedarbību ar klientu tiek veidota ar pieklājību, sapratni, bez emocionālas vai nosodošas attieksmes;
– profesionāla uzvedība: Arī sarežģītās vai neparedzētās situācijās ir būtiska nosvērtības saglabāšana;
– pozitīva attieksme: Rada klientiem patīkamu pieredzi, kas atspoguļo uzņēmuma vērtības.
Žubulis uzsver, ka šādos un līdzīgos gadījumos klienti var vērsties pēc palīdzības, sazinoties ar “Circle K” elektroniski [email protected] vai zvanot pa tālruni 80009005. Viņš norāda, ka “atsauksmē vēlams norādīt konkrēto degvielas uzpildes staciju, notikuma datumu un laiku, kā arī īsu aprakstu – tas ļauj “Circle K” kvalitatīvāk izvērtēt situāciju un atbilstoši rīkoties, lai to uzlabotu.”
