“Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš
“Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš
Foto: Edijs Pālens/LETA

Kāpēc klientu apkalpošanā cilvēks ir labāks par mākslīgo intelektu, spriež speciālists 1

Sākoties apkures sezonai, daudzi iedzīvotāji, kuri nebija saņēmuši solīto siltumu, centās sazvanīt apkalpojošos dienestus, bet atbildes vietā saņēma ierakstītas balss aicinājumu spiest telefona podziņas vai uzmundrinošu mūziku klausulē.

LL
Lilija Limane
Stāsti
Bigauņciemā, stiprai ziemeļvakara vētrai plosoties, jūra ar lielu paisumu izskaloja kareivju līķus 12
1 diena
LA
LA.LV
Ziņas
“Slimnīcā sanitārs saņem vairāk nekā pedagogs skolā.” Kreituse vērtē 2022. gada valsts budžetu 107
15 stundas
KO
kokteilis.lv
Kokteilis
FOTO. Politiķe Ramona Petraviča ļāvusies erotiskai fotosesijai vīriešu žurnāla lappusēs 188
2 dienas
Lasīt citas ziņas

Vai digitālajā laikmetā, kad uz klientu jautājumiem arvien biežāk atbild dažādi tehnoloģiskie risinājumi, uzņēmējiem joprojām ir vērts investēt kvalitatīvā klientu servisā, skaidro “Mobilly” izpilddirektors Ģirts Slaviņš.

Bizness ir par cilvēkiem, jo tieši cilvēks ir tas, kas pieņem lēmumu iegādāties konkrēto pakalpojumu vai preci. Tāpēc neatņemama uzņēmējdarbības sastāvdaļa ir personīga attieksme pret klientu, ko tehnoloģijas, lai cik attīstītas un izsmalcinātas tās būtu, tomēr nespēj sniegt.

CITI ŠOBRĪD LASA

Zvanu centra darbinieks patiesībā ir pēdējā pietura, kur klients vēršas ar savu problēmu. Viņš zvana tikai tad, ja pats nav spējis atrisināt problēmu, ja tās risinājumu nav atradis uzņēmuma mājas lapā vai konkrētajā situācijā nav spējuši palīdzēt līdzcilvēki.

Mirklī, kad neapmierinātam klientam piedāvās izvēlēties citu šā paša pakalpojuma sniedzēju, izvēle, visticamāk, būs par labu konkurentam. Tāpēc likumsakarīgi, ka telefona zvana laikā ikviens no mums vēlas runāt ar cilvēku, nevis robotu, jo viss pārējais jau ir izmēģināts.

Šādos gadījumos čatboti, automātiskie atbildētāji, roboti un citāda veida mākslīgais intelekts nepalīdz.

Tomēr, lai klientu servisa nozare spētu pilnībā konkurēt ar tehnoloģiskajiem risinājumiem, tai ir jāaug un jāattīstās. Latvijā diemžēl valda uzskats, ka strādāt klientu apkalpošanas jeb servisa jomā nav prestiži.

Ja socializēšanās brīdī kāds jautā, kur tu strādā, un atbilde skan: zvanu centrā, – tas neizklausās tik ekskluzīvi kā, piemēram, projektu vadītāja asistents.

Darbs klientu servisā Latvijā nereti tiek uztverts kā pirmā darba vieta vai to izvēlas pieredzes trūkuma dēļ, kad nav iespēju strādāt kur citur.

Daļēji to veicina arī fakts, ka daudzi darba devēji visbiežāk nevēlas uzticēt lielu atbildību jaunam un nepieredzējušam darbiniekam, savukārt darbinieks šādā amatā nesaredz izaugsmes iespējas.

Darba devējam ir drošāk, ja klientu serviss darbojas pēc noteikta scenārija, no kura nedrīkst novirzīties. Pat ja darbinieks vēlētos radoši risināt problēmu, viņa rokas ir sasietas, jo uzņēmums nav devis viņam iespēju skatīties uz katra klienta problēmu individuāli.

Šādos gadījumos klientu servisa darbinieks vienkārši kļūst par zibensnovedēju, nevis personu, kas reāli palīdz atrisināt radušos problēmu.

Svarīgi ir uzticēties darbiniekiem, atļaut viņiem kļūdīties, būt cilvēcīgiem un pieņemt, ka ir situācijas, kad nesekot noteikumiem ir labi, jo konkrētais gadījums prasījis radošu un personīgu pieeju problēmas risināšanā. Uzskatu, ka svarīgākais ir cilvēcīgums, visu pārējo var iemācīt.

“Mobilly” zvanu centrā strādā dažādi cilvēki, tostarp bijušās skolotājas un bērnudārza audzinātājas. Cilvēcīgas, bet vienlaikus ar stingru mugurkaulu. Empātiskas, bet neļauj kāpt sev uz galvas.

Piemēram, nekad nedusmošos uz darbinieci, kura aiz labas sirds “uzdāvinājusi” divus eiro Rīgā no laukiem iebraukušam onkulītim, lai gan viņš pats ir kļūdījies, apmaksājot stāvvietu.

Arī gadījumos, kad klientu serviss dažu sekunžu laikā atbild uz jebkuru zvanu, zvanu atbildēšanas biežums vai ātrums vēl nenorāda uz labu klientu servisu, ja pēc telefona sarunas klienta problēma netiek atrisināta.

Vēl sliktāk, ja klients tiek lūgts zvanīt uz citu departamentu un viņa problēma tiek svaidīta kā tenisa bumbiņa no vienas vietas uz otru tā vienkāršā iemesla dēļ, ka nav skaidras mehānikas, kas nosaka, kura cilvēka atbildība un pienākums ir pieņemt lēmumu.

Uzskatu, ka joprojām ikvienā biznesā cilvēks ir vissvarīgākais, tāpēc, par spīti tam, ka tehnoloģijas spēj daudz, uzņēmējiem vēl joprojām ir vērts investēt labā klientu servisā, lai tā būtu neatņemama sastāvdaļa no viņu kopējā veiksmes stāsta.

Šajā publikācijā paustais ir autora viedoklis, kas var nesakrist ar LA.LV redakcijas redzējumu.
LA.LV aicina portāla lietotājus, rakstot komentārus, ievērot pieklājību, nekurināt naidu un iztikt bez rupjībām.
LL
Lilija Limane
Stāsti
Bigauņciemā, stiprai ziemeļvakara vētrai plosoties, jūra ar lielu paisumu izskaloja kareivju līķus 12
1 diena
LA
LA.LV
Ziņas
“Slimnīcā sanitārs saņem vairāk nekā pedagogs skolā.” Kreituse vērtē 2022. gada valsts budžetu 107
15 stundas
KO
kokteilis.lv
Kokteilis
FOTO. Politiķe Ramona Petraviča ļāvusies erotiskai fotosesijai vīriešu žurnāla lappusēs 188
2 dienas
LE
LETA
Ziņas
Īsi pirms pusnakts “Olainfarm” ražošanas ēkā nograndis sprādziens: ir cietušais un bojāgājušais 25
4 stundas
LA
LA.LV
Ziņas
Papule: savā ziņā veselības ministrs pateica pietiekami atklāti – ārstiem nav vērts vairāk maksāt, jo viņi strādā tāpat 73
1 diena
Lasīt citas ziņas
LE
LETA
Ziņas
“Pašlaik satrauc cietušo ģimenes!” “Olainfarm” valdes priekšsēdētājs Buks par ugunsgrēka zaudējumiem vēl nedomā 4
1 stunda
LE
LETA
Ziņas
Brāļi Šici izcīna uzvaru otrajā Pasaules kausa posmā; Bots/Plūme piedzīvo kritienu
2 minūtes
LE
LETA
Ziņas
RAKUS un PSKUS atklāj, cik darbinieki atlaisti Covid-19 sertifikāta neesamības dēļ 5
1 stunda
LE
LETA
Ziņas
Opozīcija prasa uzdot valdībai izpildīt Saeimas lēmumu par OIK atcelšanu
9 minūtes
LE
LETA
Ziņas
Brāļi Šici izcīna uzvaru otrajā Pasaules kausa posmā; Bots/Plūme piedzīvo kritienu
12:32
LE
LETA
Ziņas
Piektdien reģistrēti 919 Covid-19 gadījumi un 17 saslimušo nāves gadījumi
12:30
LE
LETA
Ziņas
Opozīcija prasa uzdot valdībai izpildīt Saeimas lēmumu par OIK atcelšanu
12:20
LE
LETA
Ziņas
ECDC: Jaunais Covid-19 variants rada “augstu vai ļoti augstu” risku Eiropai 46
2 stundas
LE
LETA
Ziņas
Sniegā līdz ceļiem? Jau novembra pēdējā dienā sola biezu sniega segu
1 stunda
AK
Aija Kaukule
Ziņas
“Vienmēr, kad šādi cilvēki aiziet, ir sajūta, ka kaut kas pasaulē mainās.” Atceroties Mārtiņu Braunu… 5
3 stundas
LE
LETA
Ziņas
Lāčupes kapos notiks atvadīšanās no žurnālista Askolda Rodina 3
2 stundas
LA
LA.LV
Ziņas
Romāns Meļņiks: “Ticība interneta saturam ir arvien mazāka” 16
5 stundas
LE
LETA
Ziņas
Pētnieks: Baltkrievija neriskētu attīstīt bruņotu konfliktu ar NATO dalībvalstīm 19
4 stundas
IM
Ingūna Mieze
Ziņas
Kūdras izmantošanu dārzkopībā būtu jāizbeidz. Vai atrasts aizstājējs? 16
4 stundas
LE
LETA
Ziņas
Kanādā “antivakseriem” par vēršanos pret mediķiem draudēs kriminālatbildība 22
1 stunda
LA
LA.LV
Ziņas
“Radio Marija” vadītājs: “Kovida laikā reizēm lūgšana ir pēdējais salmiņš” 9
3 stundas
IB
Ivars Bušmanis
Ziņas
Rīga – bez atkritumiem? Ko nozīmē galvaspilsētas pievienošanās “Zero Waste City” programmai 10
5 stundas
TA
Tavs Auto TV
Ziņas
nopirkt auto, neizejot no mājām? “Tavs Auto TV” skaidro, kādus rīkus labāk izmantot 1
3 stundas
LE
LETA
Ziņas
Īsi pirms pusnakts “Olainfarm” ražošanas ēkā nograndis sprādziens: ir cietušais un bojāgājušais 25
4 stundas
LA
LA.LV
Ziņas
“Slimnīcā sanitārs saņem vairāk nekā pedagogs skolā.” Kreituse vērtē 2022. gada valsts budžetu 107
15 stundas
OZ
Olafs Zvejnieks
Ziņas
Kādus soļus valdība spērusi pretī uzņēmējiem, pašnodarbinātajiem un autoratlīdzību saņēmējiem? 11
13 stundas
LA
LA.LV
Ziņas
“Tam ir reālas, konkrētas sekas.” Rinkēvičš komentē NATO 4. panta iedarbināšanu 28
1 diena
ML
Māra Libeka
Veselam
Valdība liek strādājošajiem darbiniekiem testēties, bet kā process notiks – vēl nav skaidrs 62
1 diena
GP
Gunta Paavola
Ziņas
“Jau testējam 6G. ” Saruna ar Somijas satiksmes ministru Timo Haraku 6
22 stundas
LA
LA.LV
Ziņas
Papule: savā ziņā veselības ministrs pateica pietiekami atklāti – ārstiem nav vērts vairāk maksāt, jo viņi strādā tāpat 73
1 diena
LA
LA.LV
Ziņas
“Esmu spiests teikt, ka …” Keris pārmet Pavļutam nevēlēšanos cīnīties par papildus finansējumu mediķu algām 21
23 stundas
LE
LETA
Ziņas
Policija izbeidz pārbaudi. Vai skolotājai no Bauskas izdevās inficēties ar Covid-19? 46
1 diena
PR
Praktiski.lv
Praktiski
Kartupeļu plācenīši ar cieto sieru: gatavoti uz pannas 2
23 stundas
KO
kokteilis.lv
Kokteilis
FOTO. Cilvēki satraukti par 95 gadus vecās karalienes Elizabetes II veselību: kas noticis ar viņas rokām? 14
1 diena
LA
LA.LV
Kokteilis
“Lūdzu cienīt komponista piemiņu!”: Mārtiņa Brauna ģimene lūdz neizplatīt melus par viņa nāves iemeslu 2
1 diena
KO
kokteilis.lv
Kokteilis
Maģiskās eņģeļu stundas no no 27. novembra līdz 3. decembrim: kādas vēlmes piepildīsies? 1
1 diena