Valsts iestādēs rindā jāpavada no pārdesmit minūtēm līdz vairākām stundām 0
“LA” no lasītājiem saņēma vairākas sūdzības par nesamērīgi garajām rindām valsts iestādēs. Devos pārliecināties, kāda situācija trīs valsts iestāžu – Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes (PMLP), Valsts ieņēmumu dienesta (VID) un Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras (VSAA) klientu apkalpošanas centros (KAC).
Īpašu rindu – vecākiem ar bērniem?
PMLP 3. Rīgas nodaļā rindu regulēšanas iekārtā izvēlos pogu “Personu apliecinošu dokumentu noformēšana” un izdrukāju talonu. Uzgaidāmajā telpā man līdzās savu kārtu gaida 20 cilvēku. Apkalpoti tiek vienlaikus 12 klienti. Laiks, ko viens klients pavada pie pasu galda, mainās no 7 līdz 15 minūtēm. Daudziem tiek ņemti pirkstu nospiedumi, vēl daži atkārtoti vēlas tikt fotografēti, jo nav apmierināti ar foto, kas dokumentu rotās vairākus gadus. Tas paildzina apkalpošanas procesu. Cits visu nokārto ļoti operatīvi.
Sastaptā Līga Liepiņa pauž, ka divdesmit minūšu gaidīšana likusies ļoti pieņemama, jo Jūrmalas PMLP reiz gaidījusi vairāk nekā četras stundas. Arī iestādes darba laiks, kas katru darba dienu ir no 8 līdz 20, jaunietei šķiet ļoti ērts un pieejams strādājošajiem.
Jaunā māmiņa Kristīne Ābola domā līdzīgi. Rindā gaidījusi vien 10 minūtes, taču negatīva pieredze esot ar VID un VSAA centriem, kur gaidīšana esot krietni ilgāka.
“30 – 40 minūtes rindā ar zīdaini gaidīt ir ļoti grūti,” stāsta Kristīne. Viņa uzskata, ka valsts iestādēs būtu jāveido atsevišķas rindas vecākiem ar maziem bērniem, grūtniecēm un invalīdiem, līdzīgi kā tas notiek lielveikalos.
“Būtu labi, ja iestādes strādātu sestdienās, jo darba dienās man nav kam atstāt mazuli, vīrs strādā,” skaidro Kristīne.
Stunda rindā – liela veiksme
VID Rīgas Pārdaugavas KAC izdrukāju rindas talonus trim rindām. Visgarākā ir fizisko personu apkalpošanas rinda, kur pirms manis savu kārtu gaida 46 klienti. Novēroju gan, ka realitātē uzgaidāmajā telpā ir uz pusi mazāk cilvēku. Kā vēlāk noskaidroju – daudzi, nespējot sagaidīt savu kārtu, dodas prom, tāpēc arī elektroniskā rinda tik gara. Taču šis fakts procesu īpaši nepaātrina, jo vienlaikus fiziskās personas apkalpo tikai trīs darbinieces, katram klientam veltot aptuveni 5 – 8 minūtes. Juridisko personu rindu izstāvu deviņās minūtēs, iesniegumu pieņemšanas rindu – 11 minūtēs.
Fizisko personu rindā pēc pusstundas man priekšā ir vēl 29 cilvēki. Rinda pusstundā pavirzījusies par nedaudz vairāk kā desmit cilvēkiem.
Aija Bērziņa, ienākot VID, aplūko rindu regulēšanas tablo, izmet talonu un izdrukā jaunu. “Pirmo reizi izdrukājot numuru, konstatēju, ka man priekšā 36 cilvēki, tāpēc nolēmu aiziet līdz blakus esošajam veikalam. Pēc nedaudz vairāk kā 10 minūtēm atgriezos, bet rinda bija pavirzījusies tikai par diviem cilvēkiem, tāpēc devos prom vēlreiz, bet nedaudz aizkavējos un nu savu kārtu esmu nokavējusi,” pieredzē dalās Aija. Viņa īpaši par rindām negaužas, jo saprot: darbaspēka ir tik, cik iestāde var atļauties. Turklāt viņa priecājas, ka ir kur sēdēt. Tiesa, arī atzīst – lai nokārtotu birokrātijas lietas, parasti tam jāizkārto brīvdiena, jo rindas neesot prognozējamas.
Optimistisks ir arī Dmitrijs Popoks. Viņš stundu, ko nogaidījis rindā, uzskata par lielu veiksmi, jo pērn šajā pašā iestādē gaidījis gandrīz trīs stundas. Arī Dmitrijam VID apmeklējuma dēļ nākas ņemt brīvu dienu. Ar stundu reizi nedēļā, ko VID strādā pēc sešiem vakarā, neesot pietiekami, jo tad šeit daudz cilvēku.
VSAA Rīgas Zemgales KAC pēcpusdienā cilvēku nav daudz. Lai gan uzgaidāmā telpa samērā maza un maz arī sēdvietu, man vieta atrodas. Rindā gaida 13 cilvēku. Vienlaikus tiek apkalpoti četri klienti, katram velta vidēji 3 – 7 minūtes. Savu kārtu sagaidu pēc 18 minūtēm. Tiesa, blakus sēdošie nepacietīgie jaunekļi tik un tā šķendējas par ilgo gaidīšanu.
Problēma skaidra, risinājuma trūkst
Otrreiz uz iestādēm dodos 1. jūlijā īsi pirms to darba laika beigām. VID un VSAA pirmdienās strādā nedaudz ilgāk kā pārējās darbdienās. VID Rīgas Vidzemes priekšpilsētas KAC 17.43 elektroniskajā rindā 67 cilvēki, reāli uzgaidāmajā telpā gaida 47 cilvēki. Iespējams, atkal daļa devusies prom. Vairāki stāv kājās, jo vairs nav kur apsēsties.
Rinda virzās ļoti lēni – apkalpo trīs darbinieki, taču desmit minūšu laikā pieņemti tikai divi cilvēki. Savu kārtu nesagaidu, elektroniskajā rindā man priekšā – 51 cilvēks, dzīvajā – 37. Līdz VID darba laika beigām atlikušas aptuveni 45 minūtes.
“VID informatīvais tālrunis nav sazvanāms, jo visu laiku aizņemta līnija, bet vienīgajā dienā, kad tieku uz klientu apkalpošanas centru, šeit ir 60 cilvēku gara rinda. Nav jēgas gaidīt,” saka Ludmila, ko sastopu ejam ārā no VID KAC.
VID Nodokļu pārvaldes Klientu apkalpošanas organizācijas un uzraudzības daļas galvenā nodokļu inspektore Sandija Kirkila pauž, ka VID saņem sūdzības no klientiem un arī paši apzinās – rindas klientu apkalpošanas centros ir problēma. Šobrīd neesot iespējams noalgot vairāk darbinieku, taču iespēju robežās tiekot meklēts risinājums. “Kad KAC ir daudz klientu, juridisko personu apkalpošana tiek nodalīta no fizisko personu apkalpošanas, ir izveidota speciāla darba vieta, kurā tiek pieņemti vai izsniegti sagatavotie dokumenti,” informē S. Kirkila. Vēl reizēm tiekot novirzīti papildu darbinieki no kabinetiem, lielākajos KAC strādājot arī zāles administratori, kuri palīdz izvēlēties pareizo izvēlni elektroniskajā rindu regulatorā, kā arī sniedz nepieciešamo pirmo informāciju klientam. Tiesa, nevienā no reizēm, kad viesojos VID KAC, tādu nesastapu. VID tāpat pilnveidojot un modernizējot elektroniskās deklarēšanas sistēmu (EDS), kas pilnībā nodrošinot iespēju komunicēt ar VID elektroniski.
Par garāku darba laiku darba dienās vai darbu brīvdienās VID nedomā, jo jau piektdienu pēcpusdienās apmeklētāju skaits esot neliels. Pēc VID sniegtās informācijas, viena klienta apkalpošana variē no 5 līdz 30 minūtēm, bet vidēji ilgst 12 minūtes.
Dienā apkalpoto klientu skaits svārstās no 250 līdz 1700. Taču klientu pieplūdums dažādos VID Rīgas KAC atšķiras:
* Rīgas Latgales priekšpilsētas KAC visvairāk klientu ir laikā no 11.30 līdz 14.30, vismazāk – ap plkst.10 un 16;
* Ziemeļu rajona KAC visvairāk klientu no rītiem un pusdienlaikā;
* Rīgas Vidzemes priekšpilsētas KAC visnoslogotākais ir no 12.30 līdz 16, bet brīvākais – no 9 līdz 10;
* Pārdaugavas KAC ir visnoslogotākais, un visvairāk klientu tur ir periodā no plkst. 11 līdz 15.
S. Kirkila, lai izvairītos no gaidīšanas rindās, aicina nodokļu maksātājus sazināties ar VID arī elektroniski vai rakstiski. Jautāta par pārslogoto informatīvo tālruni, VID pārstāve vien apstiprina, ka diemžēl pastāv arī telefoniskas rindas problēma, kas veidojas, jo vairākums klientu prasa plašu informācijas izklāstu ar tūlītēju atrisinājumu, kas procesu paildzinot. Informatīvo tālruni apkalpo 27 darbinieki. Viens darbinieks dienā piecas stundas atbildot uz informatīvā telefona zvaniem, pārējo laiku atbild uz e-pasta jautājumiem.
Uz valsts iestādi – saulainā pievakarē
Citāda situācija VSSA Rīgas pilsētas Vidzemes nodaļā. Tur uzgaidāmajā telpā vien septiņi cilvēki, apkalpo sešas darbinieces vienlaikus. Paņemu numuriņu vairākās kategorijās, un visās izdodas savu kārtu sagaidīt 13 –18 minūšu laikā. Piecpadsmit minūtes pirms darba laika beigām vairs nav neviena klienta, tāpēc dodos aprunāties ar vienu no darbiniecēm – Lidiju Teivāni. Viņa pastāsta, ka ne vienmēr cilvēku tik maz, reizēm tie saskrienot tieši pirms darba laika beigām, citudien tieši otrādi – rīta stundās. Tiesa, pirmdienās, pēcsvētku dienās un ceturkšņu sākumos cilvēku parasti esot vairāk. Tas, cik ātri virzās rinda, atkarīgs no pakalpojuma, kas vajadzīgs klientam. “Šodien, piemēram, bija daudz tādu, kas nāk uz konsultācijām, un tas ir ilgāks process, jo vēlos, lai cilvēks aizietu, sapratis, kā viņam rīkoties izdevīgāk un pareizāk,” saka L. Teivāne. Cita lieta esot slimības lapu un citu dokumentu pieņemšana. Lai klientiem nebūtu jākavējas vai jāaiziet neapkalpotiem, VSAA ieviesuši uzgaidāmajā telpā kastīti, kurā var iemest darba nespējas lapas un iesniegumus. “Vislielākās rindas bija tad, kad mums blakus bija Nodarbinātības valsts aģentūra. Cilvēki saņēma bezdarbnieka statusu un uzreiz nāca pie mums,” skaidro Lidija. Ārpus kārtas VSAA cenšoties apkalpot grūtnieces un vecākus ar maziem bērniem.
VSAA direktores vietniece Irēna Vēvere pauž, ka ļoti garas rindas esot atsevišķos periodos, kas saistīti ar normatīvo aktu izmaiņām, ziemā – augsto saslimšanu skaitu, kā arī ar VSAA darbinieku trūkumu. Cilvēki reizēm izsakot neapmierinātību, ja izveidojusies rinda, taču tādos gadījumos VSAA iesaistot papildu darbinieku, kurš palīdz gaidošajiem klientiem.
“Esam novērojuši, ka Rīgas nodaļās rinda mēdz veidoties, sākot no pusdienlaika. Tad jaunās māmiņas iet staigāt ar mazuļiem, sākas pusdienlaiks strādājošiem klientiem,” saka I. Vēvere. Visvairāk klientu Rīgas VSAA KAC esot pirmdienu rītos un dienas vidū.
Citās dienās visnoslogotākais laiks ir no 11 līdz 16, bet no plkst. 9 līdz 11 klientu esot vismazāk. Pirmdienās, kad VSAA KAC ilgāk darbojas vakara stundās, klientu pieplūdums esot samērīgs un īpaši garas rindas neveidojoties. Vienā VSAA KAC dienas laikā apkalpo vidēji 240 klientu. Visnoslogotākie Rīgā ir Latgales un Vidzemes KAC. “Cenšamies klientiem maksimāli piedāvāt izmantot citus informācijas un pakalpojumu pieprasīšanas veidus – pastu, telefonu un, protams, e-pakalpojumus,” skaidro I. Vēvere. Pagaidām klienti šos kanālus izmantojot maz. Pēc VSAA pieejamās informācijas, viena klienta apkalpošanai nepieciešamas vidēji 15 minūtes, taču atkarībā no risināmo jautājumu skaita un sarežģītības pakāpes pie darbinieka pavadītais laiks svārstoties no divām līdz pat 40 minūtēm.
Tālāk dodos uz PMLP Rīgas 1. nodaļu. Tur ierodos plkst. 19.16, taču pie rindu regulēšanas iekārtas uzlīmēta lapiņa: “Atvainojiet, lielā klientu pieplūduma dēļ šodien pieteikt jaunu pasi vairs nav iespējams. Pakalpojumus gaidošo palicis vien 10, un apkalpo 8 darbinieki. Pie administratora noskaidroju, ka rindā iestāties varot aptuveni līdz plkst.17, tad numuriņu izsniegšana tiek apturēta. Ap šo laiku parasti rindā esot 60 cilvēku, kurus apkalpo turpmāko triju darba stundu laikā. Pēc iepriekšēja pieraksta pakalpojumu saņemt man piedāvā pēc 11 dienām. “Šobrīd apmaināmo pasu skaits ir divkāršs, jo gan 2003. gadā, gan 2007. gadā izdotajām pasēm beidzas derīguma termiņš,” garo rindu cēloņus skaidro PMLP Personu apliecinošu dokumentu departamenta pasu nodaļas vadītājas vietniece Dace Kupče. PMLP Administratīvā departamenta direktore Sarmīte Veģere piebilst, ka vasaras periods tradicionāli esot saistīts ar pastiprinātu ceļošanu, tāpēc ir paaugstināts pieprasījums ne tikai pēc personu apliecinošiem dokumentiem, bet arī pēc ielūgumu, izsaukumu un uzturēšanās atļauju noformēšanas un citiem PMLP pakalpojumiem. “Vasarā Latvijā ierodas daudz mūsu tautiešu no ārzemēm, kuri arī vēlas nokārtot formalitātes,” saka S. Veģere.
Tāpēc klientu apkalpošanas laiks PMLP Rīgas nodaļās no gada sākuma teju divkāršots – katru darba dienu strādā 12 stundas agrāko 6 – 7 stundu vietā. Visvairāk klientu PMLP esot nedēļas sākumā un darbdienu rītos, kā arī laikā no plkst. 11 līdz 16, bet vismazāk – ceturtdienu un piektdienu vakaros, kā arī saulainā laikā. Noslogotākā ir Rīgas 1. nodaļa, kur nedēļā apkalpo ap 5500 klientu.
Lai risinātu garo rindu problēmu, PMLP ieviesusi jaunumu – iespēju rezervēt pakalpojuma saņemšanas laiku. Ļoti daudz klientu šo iespēju izmantojot, īpaši Rīgā un lielākajās pilsētās.
Personu apliecinoša dokumenta noformēšana vai izsniegšana aizņemot apmēram 10 minūtes, komplicētāku pakalpojumu sniegšana varot ievilkties pat līdz 40 minūtēm. “Slēdzot numuriņu izņemšanu pirms darba laika beigām, klientu plūsma tiek uzraudzīta un, tiklīdz rinda samazinās, numuriņu izsniegšana tiek atjaunota,” paskaidro S. Veģere. Turklāt PMLP garantē, ka tiks apkalpoti visi klienti, kuri saņēmuši numuriņus.
Darba laiks Rīgas Klientu apkalpošanas centros (KAC): VID: P 8.30 – 19.00; O, T, C, P 9.00 – 17.00 PMLP: P, O, T, C, P 8.00 – 20.00 VSAA: P 10.30 – 19.00; O, T, C 8.30 – 17.00; P 8.30 – 15.00 Ērtākai saziņai Informācija par PMLP iepriekšējā pieraksta iespējamo termiņu atrodama PMLP mājaslapā www.pmlp.gov.lv sadaļā “Kontakti – teritoriālās nodaļas”. Iepriekš pieteikt apmeklējuma laiku PMLP var pa tālruni 67829750 darba dienās no plkst. 8 līdz 16.30 vai rakstot uz interesējošās nodaļas elektronisko pastu. Ar VID elektroniski var sazināties www.vid.gov.lv sadaļā “Kontakti/Uzdot jautājumu VID”, rakstot uz [email protected] vai zvanot pa tālr. 1898. |
