“Vairs nekad neizvēlēšos!” Cilvēki nosauc labākos un “melnā saraksta” kurjeruzņēmumus Latvijā 0
Pasūtot preces internetā, pircēji parasti pievērš uzmanību ne tikai cenai un piegādes ātrumam, bet arī tam, kurš piegādes uzņēmums nogādās sūtījumu. Kamēr vieniem nav būtiskas atšķirības starp kurjeriem un pakomātiem, citiem ir ļoti konkrēti favorīti un arī savs “melnais saraksts”.
Sociālajā medijā “Threads” cilvēki dalījās pieredzē par populārākajiem piegādes uzņēmumiem, atklājot gan veiksmīgus stāstus, gan nepatīkamas situācijas, kas ietekmējušas viņu izvēli nākotnē. Diskusiju aizsāka Lauris. Viņš līdzcilvēkiem jautā: “Kad pasūti kaut ko interneta veikalā, vai Tev ir svarīgi, kurš kurjerpasts piegādās sūtījumu? Kāpēc?”
Komentētāju vidū visvairāk pozitīvu atsauksmju izpelnījās “DPD”. Cilvēki slavēja precīzi norādīto kurjera ierašanās laiku un iespēju ērti pārvirzīt sūtījumu uz pakomātu. Tomēr bija arī negatīva pieredze – kāda sieviete stāstīja, ka kurjers ziemā licis viņai ar kruķiem pašai doties lejā pēc sūtījuma.
Vienlaikus daudzi atzina, ka labprāt izvēlas “Omniva” pakomātus, īpaši ilgākā sūtījumu glabāšanas laika dēļ. Bet arī šis uzņēmums nav ar pozitīvām atsauksmēm vien – kāda komentētāja pēc konflikta ar kurjeru nolēmusi no šī uzņēmuma pakalpojumiem atteikties pavisam.
Diskusijā tiek pieminēts arī “Venipak”. Lai gan daļa lietotāju atzina, ka ar “Venipak” pakomātiem problēmu nav, kurjeru darbs un klientu apkalpošana saņēma kritiku. Tika minēti kavējumi, nelaipna attieksme, bojāti sūtījumi un neērti izvēlēti pakomāti.
Savukārt vairāki komentētāji norādīja, ka cenšas izvairīties no “Itella”, pārmetot uzņēmumam haotisku darba organizāciju. Bet par “Latvijas Pastu” un “Unisend” visbiežāk tika kritizēta sūtījumu novirzīšana uz citiem, klientiem neērtiem pakomātiem.
Bet kāda komentētāja pastāstīja, ka izmanto “Smart Posti” pakalpojumus, sūtot medikamentus vai pārtiku, jo viņu pakomāti atrodas iekštelpās.
Jāatzīmē, ka ne visi piegādes uzņēmumu uzskata par būtisku izvēles kritēriju. Daudzi atzina, ka svarīgākais ir piegādes ātrums, cena un pakomāta atrašanās vieta. Vairāki komentētāji arī norādīja, ka līdz šim nav saskārušies ar būtiskām problēmām, tāpēc īpašas simpātijas vai antipātijas pret kādu konkrētu piegādātāju viņiem nav.
Kas par klientu atsauksmēm sakāms uzņēmumiem?
“DPD Latvija” Klientu vadības nodaļas vadītājs Edgars Pundurs komentē: “DPD Latvija ir daļa no starptautiskas Geopost grupas, kas ļauj mums saviem klientiem sniegt augstas kvalitātes piegādes pakalpojumus visā Eiropā, tostarp arī Latvijā. Savus ikdienas procesus organizējam atbilstoši Eiropas līmeņa kvalitātes un klientu apkalpošanas standartiem. Latvijas tirgū strādājam jau vairāk nekā 28 gadus, un šajā laikā esam uzkrājuši nozīmīgu pieredzi gan kurjerpiegādēs uz adresi, gan piegādēs uz Paku Skapjiem.
Piegādes kvalitāte un klientu pieredze ir starp mūsu galvenajām prioritātēm. Mēs ikdienā strādājam pie tā, lai sūtījumu saņemšana būtu iespējami ērta, uzticama un paredzama, neatkarīgi no izvēlētā piegādes veida. Jāpiemin, ka ņemot vērā klientu paradumus un ieteikumus, esam arī pagarinājuši paku uzglabāšanas laiku DPD Paku Skapjos, lai paplašinātu klientu iespējas saņemt sūtījumus sev ērtā laikā.
Lai regulāri izvērtētu klientu pieredzi, mēs veicam arī saņēmēju apmierinātības aptaujas. Ar prieku varam dalīties, ka mūsu vidējais klientu ieteikšanas rādītājs (angl. NPS – Net Promoter Score) ir 84 punkti skalā, kur augstākais iespējamais novērtējums ir 100. Kopumā, tas ir ļoti augsts vērtējums un apliecina, ka lielākā daļa saņēmēju mūsu pakalpojumu novērtē pozitīvi un būtu gatavi to ieteikt arī citiem.
Vienlaikus apzināmies, ka ir iespējams pilnveidoties un pie lieliem sūtījumu apjomiem atsevišķās situācijās var rasties sarežģījumi. Tas attiecas gan uz loģistikas procesiem, gan arī uz individuālām situācijām piegādes laikā. Redzam, ka publiskajā diskusijā izskanējuši arī negatīvi komentāri par kurjeru darbu.
Kurjeri ikdienā veic ļoti apjomīgu darbu, tomēr arī viņi ir cilvēki, un atsevišķās situācijās kļūdas var gadīties. Tāpēc aicinām klientus šādos gadījumos sazināties ar mūsu klientu apkalpošanas komandu un sniegt informāciju par konkrēto situāciju. Tā ļauj mums rast klientam ērtāko risinājumu un veikt nepieciešamās darbības, lai līdzīgas situācijas nākotnē novērstu.
Mēs sekojam līdzi klientu atgriezeniskajai saitei, tostarp publiskām diskusijām sociālajos tīklos, un uztveram to kā iespēju pilnveidot savus procesus. Mūsu mērķis ir arī turpmāk nodrošināt kvalitatīvu, ērtu un uzticamu piegādes pakalpojumu visā Latvijā. Pateicamies Jums, ka izvēlaties DPD Latvija pakalpojumus.”
“Omniva Grupa” Komunikācijas vadītājs Latvijā un starptautiski Jānis Andžāns teic: “Katram klientam ir sava pieredze, un mēs saprotam, ka tieši personīgā pieredze bieži nosaka izvēli. Tāpēc ikvienu atsauksmi – gan pozitīvu, gan kritisku – uztveram nopietni un izmantojam pakalpojumu uzlabošanai.
Mūsu mērķis ir nodrošināt ērtu, uzticamu un klientam saprotamu piegādes pieredzi. To apliecina arī klientu vērtējums – 2025. gadā Omniva klientu apmierinātības rādītājs sasniedza 90%, bet klientu lojalitātes rādītājs – 75, kas ir viens no augstākajiem nozarē.
Ikdienā lielāko daļu sūtījumu piegādājam jau nākamajā darba dienā, sasniedzot aptuveni 95% nākamās dienas piegādes līmeni Baltijā. Vienlaikus turpinām attīstīt pakalpojumu klāstu un ieviest jaunus risinājumus, lai padarītu mūsu pakalpojumus arvien pieejamākus ikvienam. Tā, piemēram, šogad Latvijā atklājām pirmos kopienu pakomātus, lai piegādes būtu pieejamākas arī ārpus lielākajiem centriem, kā arī nesen esam ieviesuši pūļa piegādes risinājumu, kas palīdz nodrošināt vēl elastīgākas pēdējās jūdzes piegādes.
Priecājamies, ka klienti novērtē pakomātu pieejamību un ērtumu, jo tuvums mājām ir viens no svarīgākajiem faktoriem, izvēloties piegādes veidu. Vienlaikus apzināmies, ka katra neveiksmīga pieredze ir iespēja mums kļūt labākiem. Mūsu prioritāte ir, lai klienti savu sūtījumu saņemtu ātri, ērti un bez liekām rūpēm.”
“Latvijas Pasts” Komunikācijas un filatēlijas daļas komunikācijas speciāliste Inita Fedko komentē: “Latvijas Pasts” ir vienīgais lielais pasta nozares uzņēmums, kura kapitāls 100 % apmērā pieder Latvijai un, neskatoties uz piesātināto konkurenci šajā jomā, esam spēcīgs e-komercijas piegāžu mugurkauls.
Mēs pārvaldām plašāko pakomātu tīklu Latvijā, tie pieejami 440 vietās, turklāt 37 no tām ir reģionos, tajā skaitā pierobežā, kur nav citu piegādes pakalpojumu sniedzēju. Tāpat mums pieder viens no lielākajiem kurjerdienestiem Latvijā.
Šī gada pirmajos sešos mēnešos mūsu kurjeru un pakomātu iekšzemes piegāžu kvalitāte bijusi vidēji 95,2 % apmērā, kas nozīmē, ka vairāk nekā 90 % sūtījumu galamērķi sasniedz jau nākamajā dienā.
Pieaugot e-komercijas nozīmei cilvēku ikdienā, arī pieprasījums pakomātu sūtījumiem ir audzis par vidēji 130 %, kas liecina par augstu pakalpojumu kvalitāti un klientiem pievilcīgu cenu politiku. Tāpat pakomātos esam ieviesuši papildu funkcionalitāti – tajos integrētas vēstuļu kastītes, iespējama personificētu sūtījumu saņemšana, kam nepieciešama autorizācija ar smartID vai eParakstu. Piedāvājam gan iekštelpu, gan ārtelpu pakomātus, kas ļauj izvēlēties atbilstošāko pēc sūtījuma satura. Sūtījumu noformēšanu atvieglo tiešsaistes pašapkalpošanās vietne privātpersonām mans.pasts.lv, kas ne tikai ļauj ērti pārvaldīt savus sūtījumus, bet arī piedāvā lojalitātes programmu.
Neskaidrību gadījumā klientiem arī sniedzam profesionālu atbalstu, gan informējot par pamata jautājumiem, gan risinot izaicinošākas situācijas.”
“Venipak” pārstāve Marija Vorkule pauž: “Paldies par vērtīgajām atziņām. Klientu pieredze un viedokļi mums ir ļoti svarīgi, tieši tie palīdz mums pilnveidot savus pakalpojumus un kļūt labākiem. Mēs pastāvīgi strādājam pie tā, lai katrs sūtījums tiktu piegādāts ērti, savlaicīgi un ar augstu servisa līmeni. Katrs komentārs tiek ņemts vērā, un mēs turpināsim ieguldīt, lai uzlabotu pieredzi ikvienam klientam.”
“SmartPosti” pārstāve Nadežda Ježova skaidro: “Katram klientam ir savi paradumi un savs iecienītākais piegādes veids, tāpēc īpaši priecājamies par tiem, kuri novērtē mūsu iekštelpu pakomātu tīklu – īpaši, ja runa ir par temperatūras jutīgām precēm, piemēram, medikamentiem. Vasaras karstumā un ziemas salā tas ir būtisks ieguvums, jo sūtījumi tiek glabāti stabilākos apstākļos. Turpinām strādāt, lai sūtījumu saņemšana būtu vienkārša, ērta un uzticama ikvienam klientam.”
LA.LV sazinājās arī ar “Unisend”, bet no viņiem komentāru nesaņēmām.
