Vislabāk savus klientus apkalpo „Mēness aptiekas” farmaceiti 0
Ar augstāko rezultātu (87,7%) „Mēness aptieka” ir izvirzījusies klientu servisa līdera pozīcijā farmācijas jomā Latvijā.Farmācijas sektora pētījumu, lai noskaidrotu, kurā aptieku uzņēmumā ir vislabākā klientu apkalpošana Latvijā, Lietuvā un Igaunijā, šī gada oktobrī un novembrī veicis uzņēmums „Dive Group”.
Klientu servisa kvalitātes mērījumi veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes, kuru laikā novērtētas farmaceitu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.
Profesionāli darbinieki nodrošina plašas konsultācijas
Pētījuma veicēji akcentējuši darbinieku profesionalitāti, līdztekus ar vajadzību nodrošināt aptieku klientiem papildu atbalstu, alternatīvus piedāvājumus, plašākas konsultācijas, kā arī nepieciešamību reaģēt, lai amortizētu ārējo apstākļu ietekmi, kā arī turpināt izkopt prasmes sarunām ar klientu un veselības vēlējumiem, kas vēl vairotu klientu apmierinātību ar apkalpošanu aptiekā, vienlaikus nostiprinot uzticību farmaceitam.
„Šogad aptiekas apliecina savu neaizstājamo lomu iedzīvotāju veselības aprūpē, un par farmaceitu paveikto sarežģītajos apstākļos ir gandarījums. Farmaceita padomdevēja loma arvien pieaug, vienlaikus no farmaceita sagaidīts tiek arvien vairāk.
„Mēness aptiekas” farmaceiti ne vien ir spējuši krīzes un pārmaiņu laikā nodrošināt labu farmaceitisko aprūpi visā Latvijā, bet arī paplašinājuši aprūpes loku tiešsaistes konsultācijās un ciešākā sadarbībā ar ārstiem. Paldies mūsu klientiem par novērtējumu!
Redzam, ka uzņēmuma ieguldītais farmaceitu tālākizglītībā, aptieku vadītāju lomas pilnveidē, jaunas farmaceitu paaudzes izglītošanā un jaunu farmaceita darba metožu iedzīvināšanā ir radījis vērtību Latvijas iedzīvotājiem, un mēs šo darbu turpināsim,” teic Jeļena Petrišina, „Mēness aptiekas” mazumtirdzniecības pārdošanas vadītāja.
Arvien jauni risinājumi klientu apkalpošanas pilnveidei
Latvijā 241 „Mēness aptiekā” strādā 663 farmaceiti un farmaceita asistenti, apkalpojot 760 000 klientu ik mēnesi. Tieši farmaceitu konsultācijas ir visbiežāk izmantotais aptiekas pakalpojums arī pandēmijas laikā, turklāt aptuveni katrs 10 aptiekas apmeklējums ir konsultācija bez pirkuma.
Uzņēmumā tiek meklēti arvien jauni risinājumi klientu apkalpošanas pilnveidei. Šogad „Mēness aptiekas” farmaceiti, atsaucoties veselības krīzes vajadzībām, aizsākuši jaunu pakalpojumu – farmaceita konsultāciju tiešsaistē, kuras laikā klients, piezvanot pa tālruni 8555, var saņemt pilnvērtīgu profesionālu konsultāciju par pareizu zāļu lietošanu, zāļu mijiedarbību, blakusefektiem, uztura bagātinātāju savstarpējām atšķirībām.
Ja klients atnāk uz „Mēness aptieku” lai iegādātos konkrētu medikamentu, farmaceits ne tikai izsniedz zāles, bet uzdod precizējošus jautājumus, lai pārliecinātos, ka klients izvēlas vispiemērotākās zāles atbilstoši vecumam, novērotajiem simptomiem un blakusslimībām.
Farmaceits konsultēs par pareizu zāļu lietošanu, sniegs padomu, kā iespējams mazināt blaknes un kādus medikamentus vai pārtikas produktus kopā ar izvēlēto medikamentu nedrīkst lietot.
Farmaceitiskā aprūpe ietver farmaceita spēju vadīt sarunu ar klientu, izzināt viņa vajadzības, reaģēt uz tām un profesionāli apkalpot. Šo procesu pilnveidei „Mēness aptiekā” ir izmantota aptiekas situācijām pielāgota Klientu apkalpošanas kultūras un komplekso risinājumu spēle Frontline ar mērķi uzlabot farmaceitisko aprūpi. Īpaša uzmanība tiek veltīta aptieku vadītāju profesionālās kompetences pilnveidošanai.
Viens no „Mēness aptiekas” hronisko slimību pacientu apkalpošanas stūrakmeņiem ir kvalitatīvu medicīnisko aprūpi veicinoša programma hronisko slimību (diabēta, hipertensijas) pacientiem „Veselība+”. Tās darbība veicina pacientu līdzestību, nostiprina saikni starp ārstu un farmaceitu, kā rezultātā pacientam ir vienkāršāk iegūt visu nepieciešamo informāciju. Turklāt programma piedāvā dažādas priekšrocības pacienta veselības stiprināšanai.
„Mēness aptieka” sadarbojas ar Latvijas Universitātes Rīgas 1.medicīnas koledžu un Rīgas Stradiņa universitātes Sarkanā Krusta medicīnas koledžu, finansiāli atbalstot farmaceitu asistentu studijas. Izmantojot atbalsta finansējumu, koledžas programmas ir absolvējuši un aptiekās strādā jau 103 farmaceita asistenti, 104 studenti šobrīd turpina mācības.
DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.
„Dive Group” ir viens no vadošajiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem Centrālajā un Austrumu Eiropā ar ilggadēju pieredzi. DIVE Group klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus.
Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā.
Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.
