“Lattelecom” paplašina servisu un izvēršas reģionos 0
“Lattelecom” klientu apkalpošanas apjoms jeb līmenis ir daudzpusīgs – tā ir iespēja saņemt palīdzību pa telefonu, mājaslapā, klientu apkalpošanas veikalos un centros, savukārt klientu atbalsta speciālisti darbojas visā Latvijā, nodrošinot operatīvu atbalstu klientiem
Sava vietne
Sekojot pasaules tendencēm, “Lattelecom” pirms vairākiem gadiem izveidojis klientu pašapkalpošanās vietni mans.lattelecom.lv, kur klientam iespējams iepazīties ar visu nepieciešamo informāciju – aktuālos piedāvājumus, informāciju par lietotajiem pakalpojumiem, kādi bijuši rēķini un kādi ir lojalitātes piedāvājumi. Klientam tas ir ērti, jo nav jāzvana, nav speciāli jādodas uz kādu no klientu apkalpošanas centriem un ātrā veidā iespējams piekļūt pie sev nepieciešamās informācijas, skaidro “Lattelecom” privāto klientu daļas direktore Elīna Abika.
Klienti arvien vairāk novērtē šīs pašapkalpošanās iespējas un to apliecina statistikas dati – piemēram, šī gada 3. ceturksnī mans.lattelecom.lv lietojamība ir pieaugusi par 24,1%. Tāpēc nākamgad prioritāte būs mans.lattelecom.lv vietnes attīstībai, lai tā kļūtu klientiem vēl ērtāka. Patiesībā jau lielu daļu darbu esam paveikuši un plānojam nākamajā gadā klientiem vērtēšanā nodot jauno mans.lattelecom.lv.
Lai arī pašapkalpošanās vietnes popularitāte pieaug, klienti saziņai izmanto klientu apkalpošanas tālruni 177. Nereti esam saskārušies ar atsevišķu klientu neizpratni, kāpēc, zvanot pa to, jāklausās balss ierakstā, kas laipnā balsī aicina nospiest vienu vai otru taustiņu. Uzņēmuma privāto klientu daļas direktore skaidro, ka, lai arī varbūt sākotnēji zvanītajam liekas, ka tas pagarina laiku, līdz cilvēks tiek līdz sava jautājuma uzdošanai, patiesībā tas palīdz zvanītāju precīzi novirzīt pie speciālista, kurš ir kompetents konkrētajā tēmā. Pēc valodas izvēles iespējas seko trīs izvēlnes – jautājumi par norēķiniem, jautājumi par pakalpojumu – visbiežāk tie ir jautājumi par “Lattelecom” Interaktīvo TV, kā var lietot arhīvu, videonomu vai kādu citu papildfunkciju, ko mūsu televīzijas saviem skatītājiem piedāvā, kā arī jautājumi par pakalpojuma ierīkošanu, bet trešais – tehniskā palīdzība, kā risināt tehniskas problēmas. Mūsu klientu apkalpošanas dati liecina, ka mums izdodas klientam sniegt nepieciešamo atbalstu jau pirmā zvana ietvaros. Lūk, kāpēc ir tik svarīgi izvēlēties pareizo izvēlni.
Tāpat rūpīgi strādājam, lai nekavējoties varētu atbildēt uz ienākušajiem klientu zvaniem. Primāri tas ir saistīts ar nepieciešamo zvanu centra operatoru noslodzi – rūpīgi analizējam klientu zvanu paradumus gan diennakts griezumā, gan arī kalendārā mēneša ietvaros, un, balstoties uz tiem, plānojam nepieciešamo skaitu operatoru, kas veic klientu apkalpošanu. Elīna Abika stāsta, ka tiek pētīta arī citu valstu pieredze. Piemēram, Somijā līdzīgs telekomunikāciju operators nodrošina to, ka 60% zvanu operatori atbild vienas minūtes laikā, bet “Lattelecom” operatori 70% gadījumu telefonu paceļ 20 sekunžu laikā, kas ir būtiski augstāks rādītājs. Somi nekautrējas un saka, ka viņiem tas ir labs rādītājs, savukārt mēs domājam, ka tie ir traģiski, tāpēc jāuzlabo, viņa piebilst.
Tuvāk klientam
Par klientu apmierinātību rūpējas “Lattelecom” klientu apkalpošanas centru darbinieki visās lielākajās Latvijas pilsētās – Liepājā, Ventspilī, Rēzeknē, Jelgavā, Jēkabpilī, Daugavpilī, Valmierā un Rīgā, kur centri izvietoti lielākajos tirdzniecības centros – “Alfā”, “Spicē”, “Dammē” un “Origo”. Jaunākais klientu apkalpošanas centrs šonedēļ atvērts t/c “Domina”, kur darbu sākuši pieci darbinieki. Jaunā klientu apkalpošanas centra izbūves izmaksas ir daļa no kopējām investīcijām klientu aprūpē, kas pēdējo divu gadu laikā ir vairāk nekā 160 000 eiro.
Laikā, kad dzīves temps arvien pieaug, svarīgi klientiem nodrošināt kvalitatīvu, ērtu un pieejamu apkalpošanu, tāpēc trīspadsmitais “Lattelecom” klientu apkalpošanas centrs ir izvietots tirdzniecības centrā. Šis ir jau septītais klientu centrs, kas atrodas lielveikalā, un arī turpmāk plānots gan jaunos, gan esošos veikalus pakāpeniski pārvietot uz tirdzniecības centriem, kur cilvēku plūsma ir dabiska.
Jau šobrīd mazākās pilsētās izvietoti nelieli klientu apkalpošanas centri, kur klienti var saņemt konsultācijas, izmēģināt pakalpojumus – piemēram, izmēģināt optiskā interneta priekšrocības vai kādu no “Lattelecom” televīzijas papildfunkcijām, kā arī apmainīt savas ierīces, un tādu ir pavisam 12. Turpmāk paredzēts veikt izpēti, vai šos nelielos centrus nebūtu lietderīgāk pārvietot uz iepirkšanās centriem tādās pilsētās kā Talsi, Cēsis un citās. Tādā veidā iespējams panākt pretim savam klientam, uzsver Elīna Abika.
Pagājušā gada septembrī izveidojām un klientiem piedāvājām Lojalitātes programmu, pie kuras uzlabošanas darbus turpinām. Šobrīd programmas ietvaros “Lattelecom” piedāvā iegādāties tehniku, bet sadarbības partneri – atpūtas iespējas, koncertus, teātra izrādes. Nākamgad paredzēts “Lattelecom” klientiem – mazajiem un vidējiem uzņēmumiem – radīt iespēju savus pakalpojumus reklamēt un piedāvāt “Lattelecom” Lojalitātes programmā. Mazam vai vidējam uzņēmumam reģionos ir grūtāk reklamēt sevi un savus pakalpojumus, tāpēc piedāvāsim šādu pakalpojumu, stāsta Elīna Abika. Būtiski, ka Lojalitātes programmas dalībnieks ir ikviens “Lattelecom” klients, kurš var izmantot programmas sniegtos piedāvājumus. Mēs meklējam un Lojalitātes programmā iekļaujam unikālus, mūsu klientus interesējošus piedāvājumus, kādus nevar atrast citviet, piemēram, kolektīvās iepirkšanās portālos. Pie tā strādā komanda, kas izvēlas noteiktus piedāvājumus un uzņēmumus, ar ko sadarboties. Labi rezultāti bijuši “Lattelecom” tehnikas piedāvājumiem, kas izpelnījušies lielu klientu ievērību. Piedāvājumi tiek atjaunoti katru kalendāro mēnesi un svarīgi, lai būtu balanss starp Rīgu un reģioniem. “Lattelecom” lepojas ar izveidoto Lojalitātes programmu, jo šobrīd Latvijā neviens no IT un telekomunikāciju uzņēmumiem nepiedāvā ko līdzīgu.
“Lattelecom” ir svarīgi sniegt klientiem modernus un kvalitatīvus pakalpojumus, kā arī nodrošināt teicamu klientu apkalpošanu, tāpēc arī turpmāk attīstīsim gan jaunus, gan uzlabosim esošos pakalpojumus, gan strādāsim pie tā, lai klientiem saziņa ar mums ir vēl ērtāka un patīkamāka.
