Eksperts: Banku pakalpojumi pārceļas uz mobilo vidi 1
Banku pakalpojumu attīstībā pašlaik vērojams tehnoloģiju izmantošanas trešais vilnis, ko iezīmē pakalpojumu pārceļošana uz mobilo vidi, sacīja “Swedbank” valdes loceklis, Baltijas Klientu servisa kompetenču centra vadītājs Ģirts Bērziņš.
Pirmais vilnis bija pagājušā gadsimta 60.gados, kad parādījās lielie skaitļotāji un bankas sāka tos izmantot. Pirmais tehnoloģiju vilnis ietekmēju darbu banku iekšienē – banku pakalpojumu kodolbūtība tika digitalizēta. Savukārt cilvēku saskarsme ar bankām vēl bija analoga – klienti gāja uz filiālēm, kur banku darbinieki strādāja ar datoriem un veica darījumus. Tomēr jau 60.gados banku klientiem bija iespēja ar norēķinu kartēm saņemt naudu bankomātos.
Otrais vilnis bija, kad personālie datori kļuva pieejamāki un interneta tehnoloģija spēja šos datorus sasaistīt. Tas ļāva izvērst internetbanku. Klienti varēja vairs nedoties uz banku, bet veikt daudzus darījumus paši. Tā rezultātā auga banku lietošanas intensitāte. Pašlaik Latvijā valstī 99% darījumu notiek digitālā vidē un pasaulē esam starp vadošajiem reģioniem, atzina Bērziņš.
Pašlaik ir trešais attīstības vilnis, ko iezīmē pakalpojumu pārceļošana uz mobilo vidi. Bērziņš skaidroja, ka iepriekš klientam vajadzēja atrast datoru, ieslēgt to, izvēlēties programmu, un tam bija jāatvēl relatīvi ilgs laiks. Tagad datora jauda ir ieslodzīta daudz mazākās ierīcēs, ko cilvēki nēsā līdzi. Tādējādi populārākie servisi sāk pārceļot uz mobilo vidi, un cilvēki tos lieto 24 stundas diennaktī septiņas dienas nedēļā. “Swedbank” eksperts prognozēja, ka mobilās lietotnes izmantošana attīstīsies ļoti strauji, piemēram, “Swedbank” šogad varētu dubultoties mobilās lietotnes lietotāju skaits, salīdzinot ar pagājušo gadu.
Bērziņš vērtēja, ka pašlaik internetbanka atrodas piesātinājuma fāzē. Gada griezumā internetbankas apmeklējums pat krities par 1%. Digitālie darījumi gan aug, bet internetbankas apmeklēšana samazinās. Pēc “Swedbank” eksperta teiktā, tas saistīts ar apstākli, ka cilvēki daudzas lietas automatizējuši, piemēram, pieteikuši e-rēķinus, vai arī cilvēki visas vajadzības “sapako” un izdara vienā internetbankas apmeklējumā. Savukārt mobilajā lietotnē klienti izmanto iespējas uzreiz uzzināt atbildi.
Pašlaik privātpersona apmeklē internetbanku vidēji trīs, četras reizes mēnesī, savukārt aktīvi mobilās lietotnes izmantotāji to lieto 20 un vairāk reizes mēnesī. Bērziņš vērtēja, ka bankai kā pakalpojuma sniedzējai tā ir izcila iespēja, jo klients komunicē. Taču pakalpojuma sniedzējiem mobilajā vidē jāsasniedz jauna attīstības pakāpe, jāsaprot un jāpiedāvā klientiem visprecīzāk piemērotais risinājums. Jāpiedāvā tik daudz informācijas, cik var parādīt ekrānā. Šī kanāla attīstībā jāveic papildu ieguldījumi, pakalpojumi vēl vairāk jāvienkāršo.
“Swedbank” eksperts secināja, ka digitalizācija banku jomā pakalpojumus vienkāršo. Filiālē pakalpojumus piedāvāja profesionāls darbinieks, un pakalpojums varēja būt diezgan sarežģīts, jo darbinieks varēja izvērtēt, kad klientam nepieciešams pastāstīt vairāk. Internetbankā informācijai jābūt tādai, lai klients pats tajā orientējas, taču internetbankā joprojām ir iespēja pašam izlasīt salīdzinoši daudz informācijas. Savukārt mobilajā lietotnē pakalpojumam jābūt daudz intuitīvākam, ļoti precīzi jāsaprot klientu vajadzība, skaidroja Bērziņš.
Viena attīstības tendence ir tā, ka pakalpojumi kļūst daudz vienkāršāki, bet otra tendence – daļa no banku pakalpojumiem kļūst neredzami. Tie iebūvēti dzīves situācijās un, lietojot kādu lietu, maksa tiek ieturēta automātiski. Piemēram, izmantojot taksometru pakalpojumiem “Uber”, norēķini notiek nemanāmi. Bērziņš prognozēja, ka nākotnē daudzi bankas pakalpojumi notiks paši. Piemēram, cilvēks varēs ieiet veikalā, sakrāmēt preces groziņā un, ja konta bilance atļaus, ejot ārā no veikala, viņam nekas nebūs jādara, vairs nebūs jātērē laiks samaksas veikšanai, jo tas varēs notikt automātiski. Vai arī maksājuma laiks tiks saīsināts.
