“Mēs ar māsu bijām paralizētas bailēs!” Slimnīcas tehniska kļūda naktī satricina neskaitāmus cilvēkus
3
Vairāki cilvēki vietnē “Threads” dalījušies ar satraucošu pieredzi. Viņiem vairākas reizes (arī naktī) zvanījis viens numurs. Tas ļaužu vidū izraisīja paniku, taču, kā noskaidrots, tie bijuši Rīgas 1. slimnīcas robotizētie atgādinājuma zvani.
“1. slimnīca automātiskos zvanus par gaidāmo pierakstu veic jau naktī. Sabijos pamatīgi šorīt. Labi, ka naktī telefons bija bez skaņas,” pieredzētajā dalās Sabīne.
Taču izrādās – viņa nebūt nav vienīgā, kas ko tādu piedzīvojusi. Piemēram, Diānā šie zvani izraisīja paniku: “Mēs ar māsu šorīt bijām paralizētas bailēs no šiem neatbildētajiem zvaniem!! Īpaši, kad vecāki no rīta mums necēla telefonu. Un pēc tam dzirdēt, ka mamma cepa olu tajā laikā, māsai bija saldākā ziņa pasaulē. Tiem, kam tuvinieks kādreiz ir miris, zvani no slimnīcas naktī ir šausmīgākais, kas var notikt!! Šī ir vissliktākā procesu kļūda pasaulē!!!!!! Slimnīcu 3h no rīta nevarēja sazvanīt, lai noskaidrotu, kāpēc zvanīja.”
Daļa zvanu saņēmēju telefonu pacēla, bet atgādinājums par pierakstu bijis par iepriekšējo gadu. Citi savukārt norāda, ka šajā slimnīcā pierakstu nav veikuši, bet zvanu vai pat divus, no kuriem viens bijis naktī, saņēma tāpat.
Tehniska kļūda, kas šobrīd ir novērsta
Kā norāda Rīgas 1. slimnīcas Iekšējās un ārējās komunikācijas vadītāja Vivita Leismane, 18. februāra naktī daļai pacientu veiktie robotizētie atgādinājuma zvani tika veikti tehnisku iemeslu dēļ. Slimnīcas komanda saprot, ka zvans šādā laikā var radīt pamatotu neapmierinātību, un tas tiek uztverts nopietni.
Leismane skaidro: “Svarīgi uzsvērt: notikušais nav saistīts ar ārēju ietekmi, nesankcionētu piekļuvi vai drošības incidentu. Sistēmas drošība nav bijusi apdraudēta.
Incidenta cēlonis bija cilvēciska kļūda tehniskā partnera (CSC TELECOM) pusē, veicot papildu robotzvanu loģikas izstrādi Rīgas 1. slimnīcas vajadzībām. Tika ieviesta funkcionalitāte, lai gadījumos, kad pacients neatbild uz robotzvanu, bet pēc tam atzvana uz neatbildēto zvanu, šis kontakts automātiski tiktu izņemts no atkārtotās zvanīšanas rindas.
Testēšanas laikā sistēmā bija nepieciešams atjaunot lapu, lai redzētu aktuālos datus, taču kļūdas dēļ tika nospiesta cita funkcija (“Restore Contacts”), kas atrodas ļoti tuvu lapas atjaunošanas ikonai. Rezultātā tika restartēts kontaktu saraksts ar statusu “NO ANSWER”, kas izraisīja atkārtotu zvanīšanu šiem kontaktiem.
Kļūda ir identificēta un novērsta, un, lai situācija neatkārtotos, ir ieviesti papildu drošības pasākumi:
1. Partnera pusē veikta iekšēja pārruna un noteiktas skaidras procedūras/ierobežojumi “Restore Contacts” funkcijas izmantošanai.
2. Ieviesti stingri laika ierobežojumi robotzvaniem: katru dienu plkst. 09:00–18:00, kas pilnībā izslēdz zvanus nakts stundās.
3. Tiek papildināta robotzvanu loģika ar papildu pārbaudi, lai zvani netiktu veikti attiecībā uz pierakstiem, kuru datums jau ir pagājis.
Papildus vēlamies uzsvērt: ikdienā mums patiešām rūp pacientu miers, un atgādinājumu zvani parasti ir iestatīti tā, lai tie nenotiktu darba dienās pēc plkst. 17:30 un sestdienās pēc plkst. 14:00.
Sirsnīgi atvainojamies par sagādātajām neērtībām. Mēs darām visu nepieciešamo, lai šāds gadījums neatkārtotos un atgādinājumu sistēma darbotos korekti un prognozējami!”
