“Lai viņš apēdot to, ko pētīja!” Pircēja sūdzas par nepatīkamu attieksmi pret viņas bērnu veikalā “Mego”. Kas īsti notika?
0
Klientam vienmēr ir taisnība – šie vārdi mēdz uzlikt augstu latiņu klientu apkalpošanas jomā, bet vienlaikus tie arī reizēm var būt sarežģīti izpildāmi.
LA.LV redakcijā vērsās kāda sieviete, kura pārdzīvoja situāciju, ko pieredzējusi Carnikavas veikalā “Mego”. Kādas darbinieces attieksme pret viņu un viņas dēlu bija pilnīgi nepieņemama.
Sieviete neslēpj, ka pēcgarša ir patiešām nepatīkama un tā “nelaiž vaļā”. Tas noticis pirms dažām dienām, kad viņa uz veikalu devās kopā ar savu dēliņu.
“Gāju pa veikalu, liekot groziņā preces, dēls kaut kur nedaudz atpalika – pētīja kādu jaunu plauktu, jā, kādu lietu no tā, iespējams, paņēma arī rokās. Gāju nedaudz uz priekšu, jo zinu, ka plaukts uzradies nesen, pati arī pirmajā dienā to ar interesi pētīju, jo tur ir uzmanību piesaistoši produkti – tādas kā dzīvnieku astes, ausis, viss iepakots plastmasas maisiņos,” stāsta pircēja.
Taču situācija mainījusies, kad pircēja sadzirdējusi kaut kādu troksni pie sava dēla. Kāds ar viņu esot sarunājies agresīvā tonī, tāpēc sieviete nekavējoties devusies pie dēla, lai saprastu, kas ir noticis.
“Dzirdu, ka veikala darbiniece saniknota vēršas pie mana dēla, jautā, vai viņam ir mājdzīvnieki. Piegāju klāt un jautāju darbiniecei, vai mans bērns izdarīja ko sliktu? Sieviete saniknojās, jautāja arī man, vai mums ir mājdzīvnieki, apvainoja, ka bērns ir neaudzināts un ierosināja, lai viņš apēdot to, ko tā pētīja, ja reiz tas esot tik interesanti.
Kad sāku aizstāvēt, ka nevar bērnam liegt apstāties un izpētīt, ja viņš veikalā pamana ko interesantu, jo viņš tiešām nedarīja ko sliktu, sieviete krieviski purpināja, ka neaudzināts bērns un devās prom,” sašutusi ir sieviete.
Viņa nesaprot, kāpēc bērns nedrīkstēja pētīt preces un vai šāda attieksme ir normāla. Situāciju gan nolēmusi tālāk neeskalēt, lai lieki nesatrauktu bērnu, tāpēc devusies prom.
Lai noskaidrotu otras iesaistītās puses viedokli, sazinājos ar “Mego” mārketinga vadītāju Aleksandru Afanasjevu. Viņš situācijas izpētei piegāja nopietni, noskatoties arī ierakstus par konkrētās dienas notikumiem veikalā. Ko viņš redzēja?
“Pārskatot veikala videonovērošanas ierakstus, konstatējām, ka pārdevēja komunikācija ar bērnu veikalā bija laipna, pretēji vēstulē paustajai informācijai.
Pārdevēja pamanīja, ka bērns šķiro preces, un mierīgā tonī paskaidroja, ka tās ir paredzētas mājdzīvniekiem, vienlaikus pajautājot, vai ģimenei ir kādi dzīvnieki. Neskatoties uz to, šī situācija ir pārrunāta ar iesaistīto darbinieci,” norāda A.Afanasjevs.
Viņa arī saka paldies par uzmanības pievēršanas tēmu, jo darbinieku komunikācija ar pircējiem ir viens no būtiskākajiem faktoriem, kas nosaka kopējo iepirkšanās pieredzi.
“Tāpēc Mego klientu apkalpošanas standartus esam izstrādājuši un ieviesuši ar mērķi nodrošināt cieņpilnu un drošu vidi visiem mūsu pircējiem — tas nav formāls pienākums, bet mūsu vērtību jautājums,” norāda “Mego” pārstāve.
Tāpat tiek piesaukti arī pētījuma dati par pircēju izvēli.
Mazumtirdzniecībā pircēju veikala izvēli nosaka vairāki līdzvērtīgi faktori, un to apliecina arī NielsenIQ pētījuma datos: produktu kvalitāte un dažādība (19 %), ērtums un pieejamība (18 %), klientu apkalpošana un iepirkšanās pieredze (17 %), kā arī cenas un akcijas (17%). Citiem vārdiem sakot, pircējam šie aspekti ir vienlīdz nozīmīgi, un katra novirze var kļūt par iemeslu iepirkšanās vietas maiņai. Tāpēc investīcijas apkalpošanas kvalitātē, komandu regulārās apmācībās un klientu pieredzes uzlabošanā mums ir vienlīdz stratēģiski svarīgas kā produktu kvalitāte un cenu politika.
Tāpat tiek uzsvērta arī nozares realitāte — mazumtirdzniecībā ilgstoši saglabājas darbinieku trūkums un zemāks atalgojuma līmenis, salīdzinot ar citām nozarēm. Tas bieži vien nozīmē ne tikai augstu darbinieku mainību, bet arī grūtības piesaistīt un noturēt pieredzējušus darbiniekus. Tā nav atruna, bet fakts, ar ko saskaras visa nozare. “Mego” atbilde uz šo izaicinājumu esot konsekventa apmācību programma un skaidri apkalpošanas standarti, kas ir jāievēro ikvienam darbiniekam neatkarīgi no pieredzes vai darba stāža.
Ko uzņēmums iesaka darīt pircējiem šādos gadījumos?
“Svarīgs ir jautājums par to, ko darīt klientam, ja viņš sastopas ar nepienācīgu attieksmi. Mūsu rekomendācija ir vispirms uzreiz lūgt pieaicināt veikala maiņas vecāko vai vadītāju — tas bieži vien ļauj atrisināt situāciju uz vietas. Ja tas nav iespējams vai pircējam šķiet neērti, tad visdrošākais un ātrākais ceļš ir tieša saziņa ar “Mego”: pa tālruni, e-pastu, izmantojot saziņas formu mūsu mājaslapā. Šie kanāli ir aktīvi izmantoti — ik nedēļu saņemam desmitiem jautājumu, ierosinājumu un arī sūdzību. Neviens iesniegums nepaliek bez atbildes, un šī tiešā saziņa ļauj mums ātrāk reaģēt un novērst trūkumus.”
Varbūt arī Tev ir kāds stāsts, pieredze, ko esi guvis iepērkoties? Priecāšos, ja padalīsies ar mani – [email protected]!
